Департамент здравоохранения Москвы (ДЗМ) издал приказ о введении аудиоконтроля амбулаторных приемов в подведомственных медорганизациях. Общение пациентов и врачей начали записывать сначала в пилотном режиме в двух городских поликлиниках – №2 и №109, а с 28 декабря 2023 года тиражировали опыт на остальную сеть клиник.
Приказ №1241 от 20 декабря 2023 года врачи начали размещать в открытом доступе и социальных сетях в начале 2024 года, однако на официальном сайте ДЗМ и мэрии Москвы документ пока не опубликован. Vademecum обратился в департамент для подтверждения подлинности нормативного акта.
Согласно приказу запись приема будет не только вестись, но и оцениваться третьими лицами на предмет выполнения алгоритмов, использования рекомендуемых речевых модулей, степени доброжелательности и участия к пациенту и т.п.
Наладить контроль и обработку обезличенных аудиозаписей, согласно приказу, поручено Дирекции ДЗМ по координации деятельности медорганизаций. Приложенные записи бесед должны соответствовать рекомендациям по ведению приема, прописанных в том же документе и основанных на принципах внедрения «Московского стандарта поликлиники».
Например, Депздрав рекомендует врачу быть вежливым, внимательным, избегать надменности по отношению к пациенту, не нагружать его медицинской терминологией и не отвечать негативом на негатив. Следует, как гласит документ, избегать выражений «Хватит!», «Ясно!», «Здрасьте», «Что у вас?», императивных выражений «Сядьте», «Встаньте» и других. При завершении приема нежелательными выражениями являются «Ждем вас снова», «Идите уже», «Ну всё», «Не болейте».
Медорганизациям предписано разместить на стендах информацию о том, что департамент будет обрабатывать обезличенные аудиоданные пациентов. Будут ли собранные данные использоваться для обучения систем искусственного интеллекта или других целей, кроме непосредственно контроля качества приемов, не уточняется.
ДЗМ уделяет особое внимание проверке работы амбулаторного звена. В конце 2023 года ведомство провело срез уровня знаний и умений врачей первичного звена всех подведомственных клиник. Аудиту подверглись врачи 16 должностей, а также восьми онкологических позиций. В ДЗМ утверждали, как и в случае с аудиоконтролем, что проверка необходима для подтверждения соответствия уровня квалификации медперсонала высоким стандартам Москвы.
Рекомендации по корректному общению с пациентами в поликлиниках разрабатывает и федеральный Минздрав. Например, в обновленной версии методических рекомендаций ЦНИИОИЗ по записи на прием к врачу содержится перечень фраз-провокаторов, которые нельзя использовать операторам кол-центров.
